01
ТЕХНИЧЕСКАЯ ГЛУБИНАДиагностировать причину, а не симптом
Опыт инженера, ремонта, первой линии и поддержки сложного оборудования позволяет отличать локальную неисправность от системной проблемы процесса.
ДИРЕКТОР ПО ТРАНСФОРМАЦИИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА · АНТИКРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ
Сергей Можаров.Трансформация клиентского сервисаАнтикризисное управление.
Руководитель трансформаций с 15+ лет опыта в сервисных и производственных контурах. Диагностирую проблемные подразделения, перестраиваю процессы и экономику, сохраняя то, что уже работает.
Опыт15+ летсервисные и производственные контуры
Международный трекTop‑5Engineer Worldwide · Xiaomi
Масштаб28 регионовРоссия · Казахстан · Узбекистан
Сервисная стратегияОперационная модельITSM / ESMКачествоАнтикризисное управление
КЛЮЧЕВЫЕ ТРАНСФОРМАЦИИ
Четыре траектории — завершённые трансформации, предпринимательская практика и текущий проект.
Enterprise-сервис, международная сеть, собственный бизнес и трансформация операционной модели под NDA.
КВАЗАР / ЭСМОзавершённая трансформация
Более чем в 20 разПолный цикл обращения сокращён более чем в 20 раз — поэтапно, без остановки сервиса.
Открыть проект ↗XIAOMI · ДВА КЕЙСАзавершённая трансформация
TOP‑1 СЦ РФ · 1 → 36Вывод эксклюзивного центра в число лучших и масштабирование региональной сервисной сети.
Открыть проект ↗СОБСТВЕННЫЙ СЕРВИС2010–2021
5–9 млн ₽/годПолный P&L, рейтинг 5.0 и возвраты примерно в одном случае из восьмидесяти.
Открыть проект ↗
ТЕКУЩИЙ ПРОЕКТ · NDAв процессе
Трансформация операционной модели
Трансформация экономики и операционной модели сервисного подразделения группы компаний. Детали раскрываются по запросу в допустимых рамках.
Открыть описание ↗
СЕРВИСНАЯ СТРАТЕГИЯ
ITSM / ESM
ОПЕРАЦИОННАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ
КАЧЕСТВО ПРОДУКТА
СИЛЬНАЯ КОМАНДА
основа подхода
На чём строится моя работа с трансформациями.
Не три формальные роли, а три источника управленческой оптики: техническая глубина, предпринимательская ответственность и работа с людьми.
02
ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬСчитать экономику каждого решения
Одиннадцать лет собственного бизнеса сформировали привычку связывать качество, сроки, возвраты, репутацию и P&L.
03
ЛЮДИ И ТРАНСФОРМАЦИИМенять систему, сохраняя работающую экспертизу
Образование в управлении персоналом, аспирантура и преподавание дополняют практику управления командами и антикризисных изменений.
внешние подтверждения по проектам
Награды, публикации и проверки привязаны к конкретной работе.
Без смешивания разных источников в один абстрактный список.
Два связанных кейса: топовый эксклюзивный сервисный центр, масштабирование сети 1 → 36 и Top‑5 Engineer Worldwide.
Проект Xiaomi ↗ КВАЗАР × 1С:ITILIUM · ОФИЦИАЛЬНАЯ ПЛОЩАДКА 1СПроект представлен на конкурсе «1С:Проект года»Официальная карточка проекта: 40 АРМ, 168 человеко-часов, нулевые отклонения по срокам и бюджету.
Открыть карточку 1С ↗ КВАЗАР / MEDTECH · 2025–2026ISO 13485 и РосздравнадзорАудит системы качества без замечаний и проверка Росздравнадзора без нарушений.
Контур качества ↗ СОБСТВЕННЫЙ СЕРВИС · 2010–20212 сюжета Первого канала · отзывы · профильные площадкиФедеральное телевидение, клиентская репутация и внешние упоминания инженерной практики.
Открыть подтверждения ↗
ПЕРВЫЙ КАНАЛ2 экспертных сюжета
внешние подтверждения
Телевидение, технологические СМИ, сообщества, отзывы и официальные проекты.
От федерального эфира и комментариев о Xiaomi до клиентской репутации, конкурса «1С:Проект года» и международных наград.
02сюжета Первого канала
08внешних публикаций и карточек
03проектных и международных достижения
портфель трансформаций
Проекты и результаты.
Название проекта — крупное и видимое. Все показатели внутри карточки относятся только к этому кейсу.
01 · ЗАВЕРШЁННАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ
Enterprise-сервис, поддержка и качество
КВАЗАР / ЭСМО
Поддержка, разработка, монтаж, ремонт и качество объединены в один управляемый контур с общими SLA и метриками.
Сервисное обслуживание на объектах в 28 регионах России, Казахстане и Узбекистане · клиенты — федеральные корпорации в нефтегазовом, горнодобывающем и атомном секторах
Квалификация для регулируемой среды
Четыре подтверждённых направления подготовки
Более чем в 20 разсокращение полного цикла обращения
NPS 53 → 72рост клиентской лояльности
<5%доля обращений с нарушением SLA
<2%доля повторных обращений клиентов
83 → 104рост числа договоров технической поддержки
+35%рост сервисного портфеля за два года
02 · ЗАВЕРШЁННАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ
Эксклюзивный СЦ в топ + сеть 1 → 36Xiaomi · два сервисных кейса
Флагманский сервисный центр выведен в число лучших, а региональная сеть масштабирована через обучение, мануалы, техническую поддержку и контроль стандартов.
1 → 36сервисных центров
4,2 → 5,0рейтинг сервиса
TOP‑1 / TOP‑3СЦ: Россия / мир
TOP‑5Engineer Worldwide
Открыть проект ↗
03 · ПУБЛИЧНЫЙ ПОДТВЕРЖДЁННЫЙ КЕЙС
Единый цифровой контур ITSM / ESMКВАЗАР × 1С:ITILIUM
Поддержка, разработка и монтаж объединены в платформе с единым цифровым следом и контролем SLA.
40автоматизированных рабочих мест
1 000+обращений ежемесячно
×15ускорение регистрации обращения
10% → 0%снижение доли потерянных заявок
Открыть публичный кейс ↗
04 · РЕГУЛИРУЕМАЯ СРЕДА
Сервисная обратная связь в продуктКачество MedTech
Жалобы и эксплуатационные данные превращены в корректирующие действия для разработки, производства и документации.
−30%снижение отказов изделий относительно уровня на момент входа
50%снижение случаев недокомплекта
20%снижение повторных обращений
0 замечанийрезультат аудита ISO 13485
Открыть проект ↗
05 · ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКАЯ ОСНОВА
Полный клиентский и финансовый циклСобственный сервисный бизнес
Одиннадцать лет ответственности за клиента, качество, гарантию, репутацию и экономику каждого заказа.
5–9 млн ₽/годоборот сервисного бизнеса
5.0устойчивый публичный рейтинг
~1 / 80соотношение возвратов к заказам
11 летпредпринимательской практики
Открыть проект ↗
06 · ТЕКУЩИЙ ПРОЕКТ · NDA
В процессе
Трансформация сервисного подразделения
Трансформация экономики и операционной модели сервисного подразделения группы компаний.
Текущий проект · NDA · в процессе
Детали раскрываются по запросу в допустимых рамках.
Открыть описание ↗
результаты в контексте
Не набор цифр, а три управленческих сюжета.
Каждая группа показателей объясняет, что именно менялось и какой результат получила система.
КВАЗАР / MEDTECH
Скорость и управляемость enterprise-сервиса
Перестроены линии поддержки, эскалации, цифровой след, SLA и контроль качества решения.
Более чем в 20 разсокращение полного цикла
<5%SLA-нарушения
<2%повторные обращения
XIAOMI
Клиентский рейтинг при высокой нагрузке
Качество ремонта и единые стандарты были стабилизированы без остановки операционного потока.
4,2 → 5,0рейтинг сервиса
800–1500ремонтов в месяц
Top‑5Engineer Worldwide
КАЧЕСТВО MEDTECH
Сервисная обратная связь в продукт
Причины обращений связаны с разработкой, производством и системой качества, а не закрываются локально.
−30%снижение отказов изделий относительно уровня на момент входа
50%снижение недокомплекта
0 замечанийISO 13485
УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ЛОГИКА
От диагностики — к системе, которая работает без героизма.
01Диагностикареальная модель
02Архитектурароли и услуги
03Внедрениеритмы и данные
04Результатскорость и качество
service operating system
Сервисная модель — это не один регламент.
Это шесть связанных управленческих контуров. Каждый из них должен быть понятен команде и измерим в работе.
01
Открыть полную архитектуру сервиса →
Стратегия и обещание
Какую ценность сервис создает для клиента и бизнеса.
02Услуги и SLA
Что именно получает клиент, в какие сроки и с каким уровнем качества.
03Роли и эскалации
Кто принимает решение, где проходит граница линий и когда подключается разработка.
04ITSM и данные
Единый цифровой след, CMDB, классификация и управленческая аналитика.
05Знания и команда
Диагностические сценарии, база решений, обучение и центр компетенций.
06Качество и экономика
Повторы, причины отказов, клиентская обратная связь и стоимость обязательств.
«Моя задача — не сделать поддержку быстрее любой ценой. Моя задача — собрать систему, в которой скорость, качество, экономика и доверие усиливают друг друга».Сергей Можаров · управленческий принцип
telegram journal
Заметки о сервисе, командах и трансформациях.
Разбор реальных управленческих ситуаций: почему ломается первая линия, где теряется экспертиза и как сервис превращается в систему.
среда проектов
Сложное оборудование, распределенные объекты и высокая цена ошибки.
Сервисное обслуживание на объектах в 28 регионах России, Казахстане и Узбекистане · клиенты — федеральные корпорации в нефтегазовом, горнодобывающем и атомном секторах
Конкретные наименования заказчиков не используются как декоративный список; масштаб и отраслевой контекст раскрываются через подтверждённые проектные результаты.